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物业管理从细节看品质

信息来源: 发布时间:2019/10/10 阅读:1288

员工基本素养

  01、服装熨烫平整,皮鞋光亮,穿戴干净整齐、容貌整洁;男员工不在园区工作场所内抽烟;女员工统一使用发髻。

  02、全员参与保洁工作,岗位附近义务打扫,人过地净。

  03、电话三声内接听,使用规范用语:您好,某某物业,很高兴为您服务!通话结束,客户先挂断电话才能放下话筒。

  04、见到客户时,三米内面带微笑,使用目光交流的问好。

  05、园区遇有老弱病残幼或客户携有大宗物品,马上主动上前询问是否需要帮忙,并经主管批准后,予以帮助。

  06、发现公共设备设施损坏,第一时间报客服前台。

  07、客户车辆未关窗或异常,立即通知客服联系客户。

  08、一线员工身着工服在园区行走,两人成行三人成列。


客户礼仪服务

  09、客户来客服中心前台时,客服见面微笑、主动问好、起身服务,客户离开时起立送别。

  10、收费岗面带微笑,站立、双手接钱找零、接送物品。

  11、客服中心配备便民物品:购物车(门岗)、打气筒(门岗)、雨伞架、应急药箱、老花镜、便民服务卡。

  12、头发不过耳际,不佩戴夸张的首饰或饰物。

  13、上下班高峰(7:00-9:00、17:00—19:00)门岗人员立岗、门岗向进出车辆敬礼。

  14、收费岗面带微笑,双手接卡接钱、递卡找零,客户不要的发票投入废票箱。

  15、上班时间不玩手机。夜间,秩维穿反光背心,巡逻佩戴警用肩灯、门岗佩戴LED指挥棒,对讲机使用耳麦。


保洁绿化服务

  16、客户经过作业区,保洁/绿化员工停止工作,将手中工具直立在身体一侧,为客户让出通道,并微笑问好,礼让客户先行。

  17、割草、机械修剪等噪音作业,避开客户休息时间。

  18、合理安排垃圾清理时间,杜绝上下班高峰期清运,以免影响客户乘用电梯。

  19、用水清洁拖洗后,所在部位(大堂出入口、台阶、公共通道等处)做好防滑提示。

  20、在园区独立作业时,彼此间保持10米以上的间距,避免工作中闲聊等情况的发生。


入户维修细节

  21、入户穿鞋套,工作现场清理整洁、维修单填写整洁。

  22、携带统一工具箱,内配常用工具、配件、地垫、抹布(两块:颜色一蓝一白,蓝色清理维修现场、白色擦拭客户门把手)、维修收费价目表等。

  23、维修前有说明(对故障情况及收费价格进行说明),维修中有询问,维修后有讲解。

  24、入户维修完毕,询问客户有无其他需帮助事项,询问有无要扔的垃圾,可帮其清理带出;离开客户家,随手关好门,并把里外的门把手擦拭干净。

  25、在客户预约的时间准时上门,家中无人时,将提示条通过门缝塞至客户家。


环境规范细节

  26、客户服务中心整洁、物品摆放有序,VI系统规范。

  27、园区树木上,无私拉乱晾晒。

  28、无卫生死角,客户动线、公共休闲区无漂浮垃圾。

  29、楼梯扶手、园区椅、儿童游乐设施等干净、无积灰。

  30、楼道无乱张贴的小广告。

  31、垃圾桶干净、无破损,垃圾桶周边无污染,垃圾无满溢,垃圾房集中点无外溢无异味。建筑垃圾袋装化。

  32、道路及车库等部位无积水。

  33、水系清澈、无青苔、明显沉淀物和漂浮物。

  34、外立面无违章、园区无私搭乱建。

  35、绿化无大面积斑秃、死苗(如有应有整改措施和时限,并进行可视化温馨提示)。

  36、草坪无杂草、修剪及时。


秩序维护管理

  37、门岗内外干净、整洁,物品摆放有序。

  38、有人值守门岗、中控岗、车辆收费岗无脱岗。

  39、值班人员精神饱满,不在岗位瞌睡或睡觉。

  40、对外来人员进行询问、登记;集中装修期对小区装修施工人员实行AB证管理。

  41、车辆无占用消防通道、绿化及其他乱停放情况。

  42、大堂门厅无三车(自行车、电瓶车、三轮车)。


设施设备养护

  43、公共照明完好,客户动线无照明盲区。

  44、设备房干净整洁,无锈蚀、跑冒滴漏现象。

  45、电梯安全无故障运行,消防系统完好,道闸系统、门禁系统、监控系统可正常使用。


管理服务动作

  46、每天在客户上下班高峰期安排管理人员(领班级以上)迎来送往,经理每周上下班高峰各不少于1次。

  47、进行客户深访,全年100%覆盖入住客户,经理每周深访入户数不少于2户或入住户数的2‰中的较大户数。

  48、每半月(国家法定假日除外)至少安排一次经理接待日,每次接待时间不少于3小时,地点应安排在小区主入口或主要通道,且监控覆盖范围内。

  49、开展守夜人行动,项目经理每周不少于一次夜查现场、分公司每月不少于一次夜查现场。

  50、每季度在公共区域展示物业管理和服务开展情况。